La pandemia da Covid-19, oltre a stravolgere le nostre vite private, la nostra socialità, i nostri affetti, sta colpendo duramente diversi comparti produttivi in tutto il mondo. Il settore ricettivo, dei viaggi e del turismo in generale – che in Italia, da solo, genera circa il 12% del PIL – è stato sicuramente uno dei più toccati dalle conseguenze sociali ed economiche.
La quarantena in primo luogo, ma poi anche il distanziamento sociale, i timori di contagio, i nuovi comportamenti, hanno contribuito e contribuiranno nei prossimi mesi a prolungare gli effetti dell’emergenza sanitaria sul comparto dell’ospitalità. Perdite di fatturato e licenziamenti stanno avendo un impatto terribile, soprattutto sulle piccole imprese e su chi orbita intorno ad esse.
Tutto il settore sta lavorando in maniera incessante per restare a galla, supportato dai più o meno intensi aiuti governativi nei vari paesi. La crisi post Covid-19 è sicuramente la più devastante che abbia mai colpito il turismo dalla seconda guerra mondiale ad oggi.
La resilienza del settore turistico
Bisogna però considerare che l’ospitalità è sempre ripartita. Lo ha fatto dopo l’11 settembre, dopo la SARS nel 2003, dopo la crisi economica del 2008, non si è mai fermata neanche dopo gli attacchi terroristici di Madrid, di Londra, o dopo i più recenti episodi di Nizza o Berlino.
Lo ha fatto perché la voglia di viaggiare, di fare esperienze, di evadere dalla quotidianità persiste, in quanto intrinseca dell’essere umano. Sebbene sia ancora difficile immaginare con precisione il mondo post Covid-19, quello che è certo è che, dopo essere stati in quarantena nelle proprie case per mesi, avendo inoltre dovuto cancellare soggiorni e prenotazioni, molte persone staranno mettendo un viaggio in cima alla lista delle cose da fare.
Ciò preannuncia un probabile rimbalzo esplosivo che, però, dipenderà da diversi fattori, come l’andamento della pandemia, le tempistiche di calo del contagio a livello mondiale, la disponibilità di una cura o di un vaccino, così come la disponibilità economica delle persone a seguito della crisi economica.
Guardando alla Cina, infatti, si può notare come si stia verificando una lenta ma costante ripresa degli spostamenti e dei soggiorni, che ha ristabilito il tasso di occupazione medio ad oltre il 50% nel giro di qualche settimana. Ovviamente, l’Europa – e ancora di più gli Stati Uniti – viaggiano con diverse settimane, qualche mese, di ritardo a seguito della naturale evoluzione della pandemia.
Cosa fare per farsi trovare pronti
In questo momento, quindi, dopo aver gestito la comunicazione con i clienti e predisposto un opportuno piano di mantenimento per superare la crisi in attesa della ripresa, è quanto mai vitale prepararsi in maniera vincente ad accogliere l’ospite post Covid-19, con i suoi nuovi comportamenti, le sue nuove necessità, le conseguenze di una interazione forzatamente modificata.
E così, marketing digitale, disintermediazione, ammodernamento, dotazione di servizi, allestimenti tecnologici, richiederanno nei prossimi mesi un’attenzione crescente, occupando larga parte dello spazio delle giornate lavorative degli albergatori.
Le risposte degli albergatori
Abbiamo condotto un’indagine su oltre 550 albergatori, direttori d’hotel, front office manager, con lo scopo di evidenziare quali esigenze si aspettano di dover affrontare e quali soluzioni potranno essere messe in campo per far fronte ai cambiamenti di comportamento e alle nuove necessità degli ospiti post Covid-19 nell’ottica di ripartire, insieme, ed essere pronti ad accogliere nuovi clienti.
La gestione della comunicazione con gli ospiti cambierà, soprattutto nel periodo della convivenza con il virus. Abbiamo chiesto agli intervistati se hanno pensato di affrontare il problema, e come. Oltre il 97% ha dichiarato che la gestione della comunicazione e la minimizzazione del contatto fisico saranno un problema importante cui far fronte e il 78% ha risposto che utilizzerà strumenti digitali per agevolare la comunicazione limitando i contatti.
L’interazione con gli oggetti in struttura cambierà a causa del timore di contagio da parte degli ospiti. Il questionario ha permesso di approfondire in che modo gli albergatori hanno pensato di gestire l’organizzazione della stanza, delle forniture e degli ambienti comuni, ad esempio, eliminando il materiale cartaceo (menu, offerte, regole, welcome letter, etc.). Oltre il 64% ha dichiarato di trovarsi nella necessità di ripensare gli spazi, sia della camera che delle sale comuni, al fine, da una parte, di limitare le installazioni e le suppellettili, dall’altra, di agevolare le operazioni di sanificazione e pulizia. Oltre il 40% ha dichiarato che sostituirà tutto il materiale cartaceo con directory digitali da offrire esclusivamente tramite pagina di accesso alla rete WiFi o tramite dispositivi digitali in camera e negli spazi comuni.
Si prevede che un numero maggiore di ospiti preferirà usufruire del servizio in camera piuttosto che recarsi negli ambienti comuni, per limitare le interazioni con gli altri ed è stata indagata la possibilità di trovarsi di fronte alla necessità di gestire un incremento delle prenotazioni e una riorganizzazione della colazione. Oltre il 50% degli albergatori ha dichiarato di voler introdurre sistemi di prenotazione digitale del room service e della colazione in camera, per agevolare l’ospite nella prenotazione e minimizzare gli accessi alla sala colazione, al bar o al ristorante. In altri casi (15%), si è dichiarato di voler eliminare il servizio colazione, oppure di voler riorganizzare la sala colazione a slot orari (22%).
Abbiamo poi chiesto quali servizi tecnologici potranno essere maggiormente utili per affrontare le nuove esigenze dell’ospite post Covid-19. Solo il 7% degli intervistati non adotterà nessuna soluzione digitale di ausilio ai processi e ai servizi previsti nella propria struttura. Oltre il 50% ha dichiarato invece di voler inserire o rivedere il processo di check-in automatico, con caricamento del documento e riconoscimento dell’ospite attraverso match fotografico o semi-automatico. Il 35% ha dichiarato di voler introdurre sistemi di apertura delle porte con processi innovativi tramite app e smartphone. Il 22% pensa di adottare sistemi di delivery (food, utilità, shopping) e oltre il 40% vuole sfruttare soluzioni digitali (app e dispositivi in-room) per veicolare le informazioni personalizzate sulla propria struttura e i propri servizi.
Alla fine del questionario è stata lasciata agli intervistati la possibilità di esprimere liberamente il proprio punto di vista e le linee di intervento su cui stanno lavorando per essere pronti nella fase di riapertura. Sono emerse da qui tante idee curiose e utili: prenotazione digitale con mappa interattiva dei tavoli della sala colazione, controlli domotici da attivare tramite app o dispositivi in-room, video check-in e videochat con il concierge. Il tutto volto sia a limitare i contatti, sia a snellire i processi e agevolare la fruizione dei servizi ancillari all’interno della struttura.
“La gestione dell’ospite durante il soggiorno sarà un aspetto fondamentale per una corretta convivenza con i timori post-pandemia. Gli strumenti digitali potranno sicuramente agevolare la comunicazione con l’ospite da parte dello staff di front e back office, limitando i contatti, le interazioni e gli accessi al banco della reception. Credo che dopo una ripartenza difficilissima, piano piano tutto tornerà come prima, vuoi per il vaccino o vuoi perché purtroppo l’uomo tende sempre a fare le cose più comode. Gli effetti psicologici e comportamentali della pandemia scemeranno nel tempo.” Ha dichiarato Fabrizio Roscioli, del gruppo Roscioli Hotels.
“Sappiamo che il modo di viaggiare di tutti cambierà. Non sappiamo per quanto tempo, ma ci sarà certamente una particolare attenzione nella riduzione dei contatti e delle interazioni di qualsiasi tipo, anche da parte del nostro Staff interno. Abbiamo dato sempre una grandissima importanza all’accoglienza, alla fase di check-in e al contatto umano costante con i nostri ospiti, per coccolarli e farli sentire sempre come a casa, grazie al nostro Lifestyle team dedicato. Per il prossimo futuro non abbiamo intenzione di fare un passo indietro in questa direzione, ma di incrementare, grazie alla tecnologia, il supporto per i nostri ospiti. Non sarà facile, ma stiamo lavorando con i nostri partner tecnologici per garantire check-in e check-out automatici per ridurre la presenza al banco, chat e videochat con lo staff per una comunicazione smart e veloce, serrature elettroniche con apertura tramite il proprio smartphone, sostituzione dei materiali cartacei con quelli digitali e tanto altro ancora” ha dichiarato Gianluca Vallerotonda, di Portrait Roma – Lungarno Collection.
Le nostre azioni per affrontare le sfide del futuro
È per questo motivo che Manet sta lavorando all’ottimizzazione della propria soluzione e all’implementazione di nuove funzionalità che consentano agli ospiti post Covid-19 di poter continuare ad avere la migliore esperienza possibile dei servizi e della qualità della struttura ricettiva nella quale soggiornano, tenendo conto delle nuove necessità di interazione.
Saranno funzionalità volte a supportare i servizi che riteniamo saranno più importanti nei prossimi 12-18 mesi, ma anche e soprattutto a cogliere le opportunità che caratterizzeranno il mondo dei viaggi e del turismo, la personalità e i comportamenti degli ospiti, al fine di contribuire a creare una ripartenza serena, il più velocemente possibile.
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Se hai altre idee, dubbi, metodi e processi sui quali potremmo intervenire, non esitare a contattarci. Scrivi a info@manetmobile.com o prenota una call di approfondimento su manet.youcanbook.me.
Saremo lieti di lavorare al vostro fianco per ripartire, insieme, e affrontare le sfide del futuro.
